大小景點隨處可見三三兩兩年輕的“背包客”，各大景區(qū)停車場內(nèi)掛著外地牌照的私家車，遍布于各大網(wǎng)站論壇的“自由行攻略”……如今，隨著收入水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，旅游的“散客時代”已悄然到來。
據(jù)海南省假日辦抽樣調(diào)查顯示，來瓊旅游的散客多于團隊客的現(xiàn)象已連續(xù)出現(xiàn)4年，顯示出海南度假旅游正朝個性化、時尚化和體驗性、參與性發(fā)展。我國旅游市場也正逐步進入“散客時代”。
面對自由行比例迅速飆升的新變局，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和模式，以滿足游客的個性化需求？專家認為，應(yīng)對“散客時代”，旅游經(jīng)營者和管理者應(yīng)盡快搭建起全新的散客服務(wù)體系。
自由行悄然流行 “散客時代”到來
正在三亞度假的杭州游客燕聆告訴記者：“結(jié)婚前，我們倆就跟著單位去過海南了，這次再來，我們堅決不跟團，自己玩才有意思�！�
燕聆夫婦首先通過網(wǎng)站訂到了相對優(yōu)惠的折扣機票，通過朋友在三亞訂到優(yōu)惠又獨特的酒店，然后就開始頻繁光顧各大旅游網(wǎng)站、論壇，收集、整理最新最全的海南旅游攻略。緊接著又在網(wǎng)上淘到便宜的三亞周邊一日游旅游產(chǎn)品。
在四天三晚的自由行行程中，燕聆夫婦第一天上午乘飛機抵達三亞后，直接入住亞龍灣的酒店，游熱帶天堂森林公園；第二天參加蜈支洲島一日游；第三天參加南山－天涯海角一日游；第四天到三亞免稅店“血拼”購物，下午乘機返回。
燕聆說，自助游花費比跟團要高一些，但“吃、住、行、游、娛”這旅游五件事，每一件都更超值，比如，時間自由，想玩就玩，想休息就休息；不必吃難以下咽的團隊餐，他們從旅游攻略中找到了很多美味的小吃；住的方面也比跟團要好，雖然花錢較多，但可以選擇各種風(fēng)格獨特的酒店入住。
據(jù)調(diào)查，如今，越來越多的游客像燕聆夫婦這樣選擇自由出行，他們不再滿足于線路統(tǒng)一、時間固定、走馬觀花式的跟團旅游。
在一些旅游網(wǎng)站、論壇、空間中，人們通過圖文互動的形式撰寫游記，和網(wǎng)友們分享世界各地的優(yōu)美風(fēng)景和自由出行的快樂�！安挥酶鷪F，和心愛的人在海邊生活一段時間，靜靜的，那已經(jīng)是一件很享受的事情了。”一位曾來三亞旅游的網(wǎng)友說。
“海南的散客旅游風(fēng)尚領(lǐng)先于全國”，海南省旅游發(fā)展研究會會長王健生說，早在前幾年，三亞成為國內(nèi)著名的度假旅游目的地開始，就意味著進入了“散客時代”，尤其今年海南東環(huán)高鐵建成開通之后，為散客旅游提供了更大的交通便利。抽樣調(diào)查顯示，今年春節(jié)黃金周期間，來瓊散客與團隊的平均比例為57:43，“五一”小長假期間，這種狀況更為明顯。
旅行社推出個性化產(chǎn)品
王健生認為，“散客時代”的到來，主要是需求變化所致。以前國人消費能力有限，大多是跟團出游，現(xiàn)在生活水平提高了，自主消費、個性化消費的意識和需求大大提高，尤其是年輕一族、新婚夫婦、商務(wù)會議、探親訪友等，更傾向于自由出行。此外，“零負團費”“強迫購物”等一些不良現(xiàn)象也在一定程度上助推了“散客時代”的到來。
“自由行比例逐步提高是一種潮流，更是一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢�！焙Ｄ鲜÷糜螀f(xié)會旅行社分會會長房新海說，“以前跟團游客跟散客的比例差不多是8:2，現(xiàn)在基本顛倒過來，在清明節(jié)、‘五一’小長假期間，這種變化更加明顯�！�
房新海認為，對于正在建設(shè)中的國際旅游島，這種趨勢將越來越明顯。與走馬觀花式的旅游相比，游客現(xiàn)在更愿意多花錢，去體驗跟平時生活截然不同的旅游感受，因此海南蜜月、拓展、養(yǎng)生等度假產(chǎn)品正為越來越多的游客青睞。
面對這種變化，傳統(tǒng)旅行社該如何應(yīng)對？“我們必須改變，主動適應(yīng)這種趨勢�！焙Ｄ峡�泰國旅常務(wù)副總經(jīng)理張強說，他們在三亞成立了3家獨立經(jīng)營的公司，一家負責(zé)接待各地辦事處收到的高端游客，一家負責(zé)三亞及周邊一日游、承接網(wǎng)絡(luò)客人，還有一家主打會展、獎勵旅游。同時，大力發(fā)展電子商務(wù)，并與大企業(yè)合作，開發(fā)旅游一卡通等產(chǎn)品。
與此同時，一些小規(guī)模的旅行社從一開始，就把目標(biāo)客戶定位為需要個性化服務(wù)的游客。首創(chuàng)海底婚禮的海南完美假期旅行社總經(jīng)理龍鵬說，他們從2005年開始把婚慶和旅游結(jié)合起來，推出的“美人魚”海底集體婚禮已成功舉辦36屆，雖然報價高達8999元，但游客滿意度卻非常高。
散客服務(wù)體系亟待搭建
業(yè)內(nèi)人士認為，能否讓散客獲得“賓至如歸”的享受，是一個旅游目的地成熟與否的標(biāo)志。
海口市民呂墨女士曾去過國內(nèi)外很多景區(qū)，她認為，國外的一些熱點旅游城市的旅游市場監(jiān)管比較到位，不存在欺客、宰客現(xiàn)象；另一方面旅游配套環(huán)境較好，為游客考慮得十分周到。
相比之下，在海南，首先出行就是大問題，從市區(qū)到景點的短途交通往往不足，路標(biāo)路牌不清，設(shè)置不規(guī)范，初來乍到者常感到無所適從；吃飯也擔(dān)心被坑、被宰；購物擔(dān)心買到假貨。國內(nèi)一些網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里，常能看到游客在三亞旅游被宰、被坑，甚至被打的經(jīng)歷，這些無疑都給美景大打折扣。
“與國際上成熟的旅游目的地相比，海南在接待散客旅游方面還有較大差距�！比涨�，海南省省長助理、省旅游委主任陸志遠接受記者采訪時，一口氣說出了海南的很多不足�！敖哟⒖�，各種公共服務(wù)設(shè)施要進一步完善，要有游客到訪中心，機場、碼頭等公共場所的標(biāo)志要更加清晰，公共交通、旅游地圖等公共服務(wù)產(chǎn)品要更加豐富，旅游企業(yè)的接待模式要轉(zhuǎn)變。”
王健生說，散客出游的這股潮流應(yīng)引起旅游經(jīng)營者和管理部門的特別關(guān)注，與以往保姆式的團隊接待不同，“散客時代”呼喚一種全新的服務(wù)體系。
要盡快催生一系列規(guī)范的服務(wù)散客的個性化旅游產(chǎn)品，例如探險型、婚慶型、戶外運動型等，對于海南的旅行社來說，轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫。
要從硬件和軟件兩方面構(gòu)建豐富的散客服務(wù)體系。硬件方面，構(gòu)建不同層級的游客到訪中心，建立滿足散客需要的咨詢系統(tǒng)、維權(quán)系統(tǒng)、消費指引系統(tǒng)；軟件方面，要不斷提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，改進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式。
“搭建散客服務(wù)體系還是一項惠民工程。”王健生說，散客往往喜歡去一些沒有圍墻的景點，到訪的散客越多，意味著將有更多的錢直接流到城鄉(xiāng)老百姓手中。
