今年3月，洛陽(yáng)市被確定為第二批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市。近半年來(lái)，洛陽(yáng)市在全面實(shí)施旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，從景區(qū)、酒店、旅行社到交通、餐飲等各個(gè)旅游服務(wù)要素層面，都在著力打造富有洛陽(yáng)特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。今起，本報(bào)刊發(fā)《感受旅游標(biāo)準(zhǔn)化》系列報(bào)道，從“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等各個(gè)方面對(duì)洛陽(yáng)市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行報(bào)道。敬請(qǐng)關(guān)注。

　　洛陽(yáng)市正在全力打造國(guó)際文化旅游名城，旅游行業(yè)整體形象和服務(wù)水平亟待提高。今年3月，洛陽(yáng)市入選第二批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市，為優(yōu)化旅游軟環(huán)境提供了絕佳機(jī)遇。專家表示，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，對(duì)于夯實(shí)洛陽(yáng)市旅游業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，加快推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要意義。

　　1、標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)系到城市整體形象

　　近半年來(lái)，在洛陽(yáng)市，無(wú)論是在旅游景區(qū)、旅行社還是商場(chǎng)、星級(jí)酒店和餐館，都在提“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”。“標(biāo)準(zhǔn)化到底是什么？”這個(gè)問(wèn)題曾經(jīng)困擾了導(dǎo)游小韓一段時(shí)間。

　　“起初，我覺(jué)得‘標(biāo)準(zhǔn)化’這一概念很抽象，不好理解。不過(guò)培訓(xùn)之后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這是一個(gè)很具體的東西，而且操作性很強(qiáng)�！苯�(jīng)旅游部門培訓(xùn)，小韓正逐漸成為一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”導(dǎo)游。她說(shuō)，對(duì)游客怎么說(shuō)，在什么場(chǎng)合怎么做，這些都有標(biāo)準(zhǔn)，這為導(dǎo)游行業(yè)今后更好地服務(wù)游客打下了基礎(chǔ)。

　　“旅游標(biāo)準(zhǔn)化，并非旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，而是一座城市的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，關(guān)系到城市整體形象和服務(wù)質(zhì)量的提升�！笔新糜螛�(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化，是洛陽(yáng)市建設(shè)國(guó)際文化旅游名城的重要載體和內(nèi)容。目前，洛陽(yáng)市旅游業(yè)已由旅游觀光向休閑度假轉(zhuǎn)變，旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。要實(shí)現(xiàn)旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)，不僅要優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)要素、培育旅游產(chǎn)業(yè)主體，更需要在旅游服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)監(jiān)督管理等方面提升和突破。只有具備了一流的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在旅游環(huán)境優(yōu)化、旅游管理和旅游服務(wù)提升等軟件建設(shè)上持續(xù)加力，才能滿足游客日益提高的旅游需求，洛陽(yáng)旅游才能真正達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋諸多方面

　　那么，如何建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展？

　　市旅游局一名負(fù)責(zé)人舉了個(gè)例子——在洛陽(yáng)街頭，旅游路標(biāo)的設(shè)置并不規(guī)范，可謂“形形色色”。以公廁的標(biāo)志為例，有的用煙斗和裙子的圖案標(biāo)示男女，有的則用中英文寫著“男”、“女”字樣……這就不符合國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)。

　　為彰顯洛陽(yáng)特色，《洛陽(yáng)市開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》已經(jīng)出臺(tái)，方案不僅涵蓋旅游業(yè)“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六要素的服務(wù)規(guī)范，還包括保障旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的旅游公共服務(wù)、信息服務(wù)等支持系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　例如，在“吃”方面，按照《旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分》的要求，今后洛陽(yáng)市的旅游餐飲企業(yè)將進(jìn)行等級(jí)劃分，等級(jí)從低到高依次劃分為銅盤、銀盤和金盤三個(gè)等級(jí)。等級(jí)的劃分以旅游餐館的服務(wù)項(xiàng)目、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生環(huán)境、建筑、設(shè)施設(shè)備、管理制度等為依據(jù)，為游客就餐提供標(biāo)準(zhǔn)和指南。

　　在“行”方面，洛陽(yáng)市將按照《旅游汽車公司資質(zhì)等級(jí)劃分》和《旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》，將旅游汽車公司資質(zhì)等級(jí)從高到低劃分為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)五個(gè)等級(jí)，按照旅游客車的設(shè)施配置、服務(wù)規(guī)范、安全要求與質(zhì)量評(píng)價(jià)等進(jìn)行劃分。

　　3、個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的再提升

　　在遵守國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，洛陽(yáng)市緊密結(jié)合自身旅游業(yè)的特點(diǎn)和需要，選取最能反映洛陽(yáng)市旅游特色的項(xiàng)目作為突破口，制定了《洛陽(yáng)牡丹觀賞園區(qū)等級(jí)劃分評(píng)定規(guī)范》、《洛陽(yáng)水席質(zhì)量服務(wù)規(guī)范》、《社會(huì)旅館服務(wù)規(guī)范》、《社會(huì)購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范》、《旅游景區(qū)滑道質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范》、《出租車服務(wù)規(guī)范》等6條地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　洛陽(yáng)市還確定了81家旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)單位。包括5個(gè)縣(市)區(qū)、14家A級(jí)景區(qū)、15家星級(jí)酒店、11家旅行社、3家大型商場(chǎng)等。按照要求，這些試點(diǎn)單位需要在明年牡丹文化節(jié)前完成旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)，并迎接隨之而來(lái)的全面考核。

　　在旅游行業(yè)全面推行標(biāo)準(zhǔn)化，是否意味著游客將迎來(lái)千篇一律的旅游服務(wù)面孔？

　　河南科技大學(xué)旅游管理系副教授仝紅星表示，個(gè)性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的再提升，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格執(zhí)行，個(gè)性化服務(wù)就會(huì)變成“無(wú)源之水”。目前，一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的城市已制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，并依照這個(gè)體系進(jìn)行運(yùn)作和管理，讓游客在旅途中享受到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、周到的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化正從有形的生產(chǎn)領(lǐng)域向無(wú)形的服務(wù)領(lǐng)域拓展，逐漸成為旅游以及服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　4、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)助推旅游發(fā)展

　　市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是洛陽(yáng)市當(dāng)前和今后一段時(shí)期的中心工作之一，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，力爭(zhēng)達(dá)到以下幾方面的效果：

　　一是完善城市公共服務(wù)體系，提升城市旅游服務(wù)功能。貫徹落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化，全面推進(jìn)洛陽(yáng)市旅游軟硬件建設(shè)，能夠進(jìn)一步完善以旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)、旅游行政服務(wù)等5大體系為核心的公共服務(wù)體系，全面提升城市旅游服務(wù)功能。

　　二是提升城市管理服務(wù)水平。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是建設(shè)國(guó)際文化旅游名城的基礎(chǔ)性工作，是創(chuàng)建城市品牌的平臺(tái)和抓手。標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹落實(shí)，能有效推進(jìn)洛陽(yáng)市正在實(shí)施的各大領(lǐng)域提升工程，促進(jìn)城市管理服務(wù)水平的提高。

　　三是提高城市的美譽(yù)度，優(yōu)化投資環(huán)境。以旅游標(biāo)準(zhǔn)化為引擎，大力推動(dòng)城市基礎(chǔ)設(shè)施和品牌建設(shè)，宣傳推介洛陽(yáng)城市的空間和載體進(jìn)一步拓展。通過(guò)推行標(biāo)準(zhǔn)化，能夠使國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)全面得到貫徹和落實(shí)，有效解決洛陽(yáng)市公共體系不健全、旅游功能不完善、旅游管理服務(wù)水平低、旅游信息化程度不高、國(guó)際化程度不夠等問(wèn)題，優(yōu)化投資環(huán)境，吸引更多的游人和客商。