記者從甘肅省旅游局獲悉，今年以來，甘肅省旅游局質(zhì)監(jiān)所在受理的旅游投訴中發(fā)現(xiàn)，由蘭州到九寨溝旅游的集體投訴數(shù)量和理賠金額比往年明顯增加，投訴反映的運營秩序和服務(wù)質(zhì)量問題較多，已經(jīng)引起了旅游者、經(jīng)營者和社會層面上的普遍關(guān)注。為了進(jìn)一步了解該旅游線路存在的問題，月今年11月初，由甘肅省局監(jiān)察室和甘肅省局質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)一組織，抽調(diào)相關(guān)工作人員，以游客身份對蘭州至九寨溝旅游線路進(jìn)行了暗訪調(diào)查，形成了調(diào)查報告。通過對受理投訴案件和暗訪調(diào)查報告分析，發(fā)現(xiàn)有五方面問題影響和困擾著蘭州到九寨溝旅游線的正常運營，主要是：

一、甘肅省組團(tuán)社運營蘭州至九寨溝旅游線缺乏競爭優(yōu)勢

九寨溝的旅游市場已被占絕對優(yōu)勢的四川省地接旅行社主導(dǎo)，主要旅游飯店和景區(qū)門票，由多家四川省旅行社聯(lián)手買斷，用于地接的車輛基本是零價地接。而甘肅省旅行社組團(tuán)赴九寨溝旅游主要是單打獨斗，組團(tuán)規(guī)模和數(shù)量占有份額少，沒有團(tuán)隊競爭優(yōu)勢，在當(dāng)?shù)匕l(fā)生旅游糾紛后得不到及時有效處理。因此，在享受不到住房、用餐、景區(qū)門票以及地接導(dǎo)游、車輛等方面優(yōu)惠折扣價的狀況下，只能拼團(tuán)隊轉(zhuǎn)交給四川省地接旅行社或是聘用四川籍導(dǎo)游人員運營。甘肅省旅行社在運營蘭州至九寨溝旅游市場中已明顯處于被動和弱勢狀態(tài)，部分旅行社已在弱化或逐步放棄九寨溝旅游市場。

二、部分組團(tuán)旅行社簽訂合同或委托代理不規(guī)范

甘肅省組團(tuán)赴九寨溝旅游的多數(shù)旅行社由于被動運作，存在合同不統(tǒng)一、內(nèi)容不完善問題，在簽訂合同時沒有明確約定購物次數(shù)、時間、購物場所，對合同具體內(nèi)容沒有做出真實、準(zhǔn)確、完整的說明；委托代理不規(guī)范，沒有將委托的行為、接受委托的旅行社的名稱、地址告知旅游者；行程安排上沒有處理好購物和游覽的關(guān)系，使得購物時間延長，游覽縮水；時間安排上未考慮到團(tuán)隊中不同年齡段的旅游者的體力差別；行程中的跟蹤管理缺失，對發(fā)生的苗頭性和傾向性問題，不能及時協(xié)調(diào)處理，導(dǎo)致簡單矛盾擴大化、復(fù)雜化。

三、誘導(dǎo)參加自費項目和強迫購物現(xiàn)象時有發(fā)生

由于甘肅省自蘭州赴九寨溝旅游的團(tuán)隊主要委托四川省地接旅行社或是聘用四川籍導(dǎo)游人員操作，自去年以來，在甘肅省蘭州市，已滲透游離著一批以四川省阿壩州籍為主的導(dǎo)游，平時不佩帶導(dǎo)游證，他們自蘭州隨團(tuán)隊一同出行，在行程中不使用文明規(guī)范用語，并采取多種形式誘導(dǎo)動員游客參加自費項目，對不參加自費項目的游客，出言不遜、惡語中傷，甚至以不提供后續(xù)服務(wù)為要挾。如在行程中經(jīng)常使用“你對我好，我就對你好，你對我不好，我當(dāng)然對你不好”等不文明語言。到目的地后，變相強迫購物、隨意延長購物時間，甚至發(fā)生摔團(tuán)、圍攻并毆打游客等惡劣行為。

四、低價競爭造成旅游服務(wù)質(zhì)量下降

蘭州至九寨溝旅游線已成為四川省旅行社關(guān)注和競爭的旅游熱線，為了爭取更多客源，部分旅行社抓住游客以價格作為選擇的優(yōu)先條件，以低價格的方式吸引游客；旅行社之間也往往是以低價搶團(tuán)競爭，旅行社在不能保證經(jīng)營利潤和導(dǎo)游人員薪酬的情況下，一方面通過降低服務(wù)質(zhì)量來減少運營成本；另一方面，變相在旅游行程中的消費項目中獲取隱性收入來維持運營。如：在九寨溝的地接旅行社憑借地域和買斷的資源優(yōu)勢，對用于地接的車輛和導(dǎo)游采取零價地接的辦法，同甘肅省組團(tuán)旅行社競爭客源，然后用誘導(dǎo)購物和強迫參加自費項目彌補來彌補運營成本和企業(yè)利潤。

五、對外籍游離導(dǎo)游缺乏管理手段

從事蘭州至九寨溝旅游線的導(dǎo)游主要是四川籍，且游離于蘭州市和九寨溝景區(qū)之間，變相強迫行為是在旅游行程快到九寨溝或在游覽期間發(fā)生，甘肅省質(zhì)監(jiān)所受理投訴后存在取證查處難問題。組團(tuán)旅行社為維系地接關(guān)系，只能息事寧人、自我消化或設(shè)法推脫責(zé)任，致使蘭州至九寨溝旅游線成為甘肅省多數(shù)組團(tuán)旅行社的“敏感線路”、“問題線路”。

針對蘭州至九寨溝旅游線存在的問題，已引起甘肅省旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，甘肅省旅游局質(zhì)監(jiān)所已按照省旅游局領(lǐng)導(dǎo)的安排，提出了綜合治意見，并著手開展治理工作。